Техническая поддержка сервисов

Уважаемые пользователи! Если вы не нашли решения проблемы в нашей базе знаний, техническую поддержку по предоставляемым сервисам вы можете получить выбрав соответствующего специалиста и отправив запрос.

Правила подачи запроса в службу технической поддежки

ПРАВИЛА ПОДАЧИ ЗАПРОСА В СЛУЖБУ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1. Основанием для принятия и рассмотрения обращения (заявки) в службу технической поддержки является письменно оформленная заявка Пользователя отправленная по официальным средствам связи «SHARKEVA.COM» (именуемым в дальнейшем «Портал»).

1.2. Официальными средствами связи службы технической поддержки Портала с Пользователями являются: личные сообщения администратору Портала технического форума, расположенного по адресу http://sharkeva.com/forum/ucp.php?i=pm&mode=compose&u=2. Техническая поддержка по E-Mail и по иным контактам не оказывается.

1.3. При отправке сообщения в техническую поддержку Портала, Пользователю обязательно необходимо указать заказанный сервис, номер сервера, номер аккаунта (договора), логин и пароль.

1.4. Служба технической поддержки рассматривает вопросы по оплате услуг, отвечает на вопросы технического характера касаемые предоставляемых сервисов, но не даёт никаких иных консультаций и справок не связанных напрямую с функционированием сервисов Портала.

1.5. Служба технической поддержки может корректно обработать заявку Пользователя только в случае, если Пользователь указал максимум необходимой информации, обстоятельно и чётко описал возникшую проблему, вопрос или просьбу.

1.6. Администрирование, установка, настройка, оптимизация, редактирование программного обеспечения Пользователя виртуального хостинга, а также виртуальных выделенных серверов, осуществляется на платной основе, в соответствии с тарифами Портала.

1.7. После подачи обращения (заявки) в техническую поддержку, Пользователю необходимо ожидать ответа на обращение (заявку). Все сообщения обрабатываются администрацией портала в порядке очереди. Не допускается повторная отправка сообщения по одному и тому же вопросу для «ускорения» ответа на него, а также создание копий одинаковых сообщений. Исключением является внесение дополнительной информации по сути обращения.

1.8. Портал вправе отклонить обращение (заявку) Пользователя в службу технической поддержки, если она оформлена не в соответствии с правилами обращения в службу технической поддержки, либо содержит нецензурную брань, неуважительное обращение к Порталу, либо её сотрудникам.

Cоглашение о качестве обслуживания

СОГЛАШЕНИЕ О КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

уровень предоставления услуг (англ. Service Level Agreement (SLA))

Настоящее дополнительное соглашение регламентирует уровень предоставления услуг (далее по тексту «Сервис»), предоставляемым порталом «SHARKEVA.COM» (далее по тексту «Портал») клиенту (далее по тексту «Пользователь»).

1. Порядок заказа и оплаты сервисов.

1.1. Заказ сервисов Пользователем осуществляется на сайте Портала при помощи специальной формы заказа.

1.2. В форме заказа Пользователю обязательно необходимо подтвердить факт акцепта договора-оферты, указать наименование заказываемого сервиса, номер обслуживающего сервера, тарифный план, срок заказа, указать персональные логин и пароль, выбрать метод оплаты.

1.3. При первичной регистрации на Портале Пользователю необходимо предоставить персональные идентификационные сведения личности, согласно Указу Президента №60 от 01.02.2010г.

1.4. Портал сохраняет за собой право в отказе предоставляения услуг в случае отказа клиента от предоставления необходимых идентификационных сведений, либо предоставления ложных сведений.

1.5. Оплата Сервисов производиться на основании авансовой счет-фактуры, которая формируется автоматически при заказе.

1.6. Зачисление денежных средств всеми передствленными способами оплаты происходит автоматически в течении 5 - 10 минут с момента совершения оплаты.

1.7. В исключительных случаях задержки зачеслений денежных средств могут состовлять до 48 часов.

1.8. В случае нарушения сроков поступления денежных среств на баланс Сервиса, Пользователь вправе обратиться в службу технической поддержки Портала. Портал обязуется зачислить средства и устранить проблему не позднее последующих 48 часов.

1.9. В случае возникновения у Пользователя вопросов в ходе выполнения оплаты, он всегда вправе обратиться в службу технической поддержки выбранной платежной системы.

2. Порядок предоставления Сервисов.

2.1. После подтверждения факта оплаты услуги, активация аккаунта (появление/обновление учетной записи Пользователя) проходит автоматически.

2.2. Доступ к Сервису после активации аккаунта, предоставляется автоматически, после осуществеления Пользователем первого успешного входа в личный кабинет и перехода на соответствующую закладку заказанного Сервиса.

2.3. Исключением являются Сервисы требующие участие Администрации Портала в процессе предоставления доступа Пользователя к ним. Сроки предоставлении доступа в таких случаях оговариваются дополнительно в техническом описании Сервиса.

2.4. Вся необходимая биллинговая информацмя, а также технические параметры доступа к Сервисам хранятся в личном кабинете сайта.

2.5. Оплата счета за последующий период оказания услуг должна быть произведена до окончания предоплаченного периода.

2.6. В случае неполучения оплаты до окончания предоплаченного периода, в 00:00 по местному времени последующих суток наступает деактивация аккаунта Пользователя. При деактивации аккаунта блокируется доступ к Сервису, также безвозвратно удаляются все данные Пользователя. Услуги считаются полностью предоставленными.

2.7. В виде осключения возможно предоставление отсрочки платежа. Просьбу об отсрочке Пользователь должен написать обращением в техподдержку заранее. Право принятия решения о предоставлении отсрочки Портал оставляет за собой.

3. Доступность Сервисов.

3.1. Доступность Сервисов гарантируется не ниже 95% по годовым итогам (не более 480 часов недоступности Сервиса в год). Среднее значение доступности Сервисов в год составляет 99%.

3.2. Мониторинг и анализ работы Сервисов Пользователь имеет возможность осуществлять самостоятельно при помощи специальных онлайн-мониторингов приведенных на сайте Портала.

3.3. Портал не гарантирует сохранность данных Пользования, как в случае возникновения технической неисправности, так и в случае действия третьих лиц. Резервное копирование данных и т.п. должно осуществляется Пользователем самостоятельно, если это не было оговорено отдельно.

3.4. В случае обнаружения недоступности Сервиса, либо иной неисправности, Пользователь должен отправить сообщение в техподдержку с подробным описанием проблемы.

4. Время реагирования на неисправности

4.1. Критические неисправности — не более 48 часов.

4.2. Неисправности, не влияющие непосредственно на работу Сервисов — не более 7 рабочих дней.

5. Проведение плановых работ.

5.1. При плановом обновлении ПО, требующем перезагрузки сервера, недоступность Сервисов не превышает 30 минут. Пользователь об этих работах заранее не уведомляется.

5.2. При проведении работ, требующих отключения сервера на 1 час и более, Пользователь уведомляется заранее в соответствующем разделе новостей Портала, не менее чем за 1 час до отключения.

6. Запросы к технической поддержке

5.1. Техническая поддержка гарантированно осуществляется в рабочие дни с 11:00 до 21:00 по местному времени, и не гарантированно — круглосуточно, без выходных.

5.2. Время реагирования на запрос к техподдержке в рабочее время — не более 3 рабочих дней. Обращение в техподдержку должно соответствовать Правилам подачи запроса в техподдержку. В ответе техподдержки должен содержаться либо ответ на вопрос, либо уведомление о решении проблемы, либо предполагаемое время решения, либо ответ о невозможности решения проблемы с указанием причин.

6. Ответственность и компенсация.

6.1. Портал обеспечивает компенсацию возможных перебоев в оказании предоставляемых Сервисов в виде безвозмездного продления дней доступа к Сервису.

6.2 Портал не несет ответственности за последствия возникшие у Пользователя в результате приостановления оказания услуг, в том числе коммерческие, финансовые, политические и другие, и не обеспечивает денежную компенсацию возможных убытков или недополученной прибыли Пользователя.

6.3. В случае, если качество оказания услуг отличается от показателей, приведенных в п.п. 1-5 данного соглашения, Пользователь имеет право на компенсацию дней доступа к Сервису исходя из времени отнесенной ко времени простоя.

6.4. Компенсация времени простоя зачисляется на баланс аккаунта Пользователя. Компенсация в виде возврата денежных средств осуществляется только в случае отсутствия возможностей своевременного устранения неисправностей, по запросу - не позднее 7 рабочих дней.

6.5. В случае невозможности своевременного устранения неисправностей заказанного Сервиса, Пользователю предоставляется аналогичный Сервис не позднее 7 рабочих дней в случае наличия соответствующих технических возможностей.

6.6. Перерыв в работе Сервиса продолжительностью менее 24 часов не компенсируется.

6.7. Время необходимое Пользователю для восстановления данных, утраченных в следствии неисправности, считается нормальной работой Сервиса и не подлежит компенсации.

7. Факторы отменяют действие SLA.

7.1. Плановые работы или аварии вышестоящих сетевых операторов (РУП «Белтелеком» и т.д.). По запросу предоставляется комментарий вышестоящего оператора.

7.2. Работа Сервиса с превышением пределов допустимых параметров оговоренных в техническом описании и тарифном плане.

7.3. Сетевая (D)DoS-атака на любой ресурс связанный с работой Сервиса - во время действия проблемы плюс 24 часа с момента окончания атаки. По запросу предоставляются логи или иные данные, иллюстрирующие факт атаки.

7.4. Взлом и кража аккаунта Пользователя любого вида и причины (в том числе через уязвимость в программном обеспечении Пользователя).

7.5. Прочие форс-мажорные обстоятельства в соответствии с законодательством РБ.

8. Порядок внесения изменений в соглашение SLA.

8.1. Изменения и/или дополнения в настоящее соглашение вносятся в одностороннем порядке по решению Портала.

8.2. Изменения и/или дополнения, вносимые Порталом в настоящее соглашение по собственной инициативе, вступают в силу немедленно после публикации Договора на веб-сайте Портала.

Технические специалисты портала:

Главный администратор - Николай Викторович (S_Nick)

Николай Викторович

Общие вопросы: касающиеся новых заказов, биллинга и оплаты услуг, техническая поддержка существующих клиентов.
  • E-Mail: S_Nick(at)tut.by
  • Skype: нет
  • ICQ: нет